A: Контактные центры — это лицо бизнеса с клиентами. Но показатели контактных центров! как правило! направлены внутрь! измеряя эффективность агентов и производительность очередей. Аналитика ИИ помогает нашим сотрудникам и агентам выяснить! «почему звонит клиент»! чтобы бизнес мог улучшить качество обслуживания клиентов Как ИИ меняет роль своими продуктами и услугами. Мы хотим приблизить показатели удовлетворенности клиентов к взаимодействию в реальном времени. Это делает контактные центры двигателем улучшения бизнеса! превращая их из центра затрат в бесценный актив! поскольку они находятся на передовой! прислушиваясь к голосу клиента каждый день.
В: По вашему мнению! как организации могут использовать ИИ для улучшения взаимодействия с клиентами и качества обслуживания?
A: Мы обнаружили! что клиенты хотят обслуживаться самостоятельно! насколько это возможно. Тогда мы должны рассматривать звонки в контактный центр как потенциальные исключения! когда клиенты не могут обслуживаться самостоятельно. Мы используем функционал виртуального агента на базе ИИ! чтобы помочь клиентам Данные телеграммы Ливана более эффективно обслуживаться самостоятельно! связываясь с ними через интеллектуальный чат или речевой бот! оснащенный данными и внутренними системами компании.
Если и когда виртуальному агенту необходимо передать клиента агенту-человеку! переход должен быть плавным! передавая контекст агенту-человеку! чтобы клиенту не приходилось повторяться. Затем ИИ остается в разговоре! чтобы помочь агенту с исследовательской и коучинговой поддержкой! чтобы сделать его более эффективным и точным. Прекрасным примером этого является то! как Родни Паттисон! технический директор Acendas Travel! работает с Mitel! чтобы персонализировать взаимодействие с клиентами! улучшить поддержку и помочь своим консультантам по отпуску быть более эффективными в предоставлении консультативного планирования отпуска.
Недавно Mitel анонсировала интеграцию с Google Cloud
Contact Center AI. Можете рассказать об этом подробнее?
mitel google cloud интеграция искусственного интеллектаA: Недавняя интеграция Mitel с Google Cloud Contact Center AI опирается на наш обширный опыт в контакт-центре! который включает более чем двадцатилетний опыт работы в этой области. Мы рады сотрудничать с Google Cloud! чтобы предоставить следующее поколение клиентского опыта! трансформируя контакт-центр с помощью их технологий искусственного интеллекта и машинного обучения. Платформа объединяет несколько продуктов искусственного интеллекта для улучшения обслуживания клиентов и производительности контакт-центров. Эта инновационная Есть ли еще какие-то новые продукты или решения! что вы готовы? интеллектуальная технология клиентского опыта работает со всеми решениями контакт-центра Mitel! что позволяет нашим клиентам легко защитить свои инвестиции в контакт-центр в будущем.
В: Какую пользу принесет ваше последнее партнерство вашим клиентам и как оно улучшит существующие решения вашего контакт-центра?
A: С Google Cloud Contact Center AI клиенты Mitel теперь получат три новые функции на базе ИИ! которые являются уникальными для действительно интеллектуального клиентского опыта. К ним относятся новый виртуальный агент! возможности помощи агентам и аналитика.
Виртуальный агент будет обеспечивать самообслуживание клиентов с помощью разговорного чат-бота на базе Dialogflow Enteprise Edition от Google — платформы понимания естественного языка (NLU)! которая поддерживает как распознавание голоса! так и ввод текста.
Agent assist позволит агентам колл-центра легко передавать запросы клиентов от виртуальных агентов к реальным агентам. Эта функция также предоставляет реальным агентам полный контекст виртуального разговора и обеспечивает непрерывную поддержку виртуального агента на базе ИИ! предоставляя реальным агентам ресурсы! необходимые для предоставления положительного клиентского опыта.
Третья новая функция аналитикаc обеспечивает
дополнительный уровень интеллекта! работающий на основе функции Google Knowledge Base Connector в Google Cloud Contact Center AI! и предоставит ценную информацию! которая поможет компаниям улучшить предложения своих контакт-центров и общее качество обслуживания клиентов.
В: Какие новые тенденции или технологии будут способствовать дальнейшему развитию и популярности ИИ в бизнесе и как Mitel решает эти проблемы?
A: Первое внедрение компанией Mitel интеллектуального ар числа клиентского опыта сосредоточено на контакт-центре! поскольку оно представляет собой колоссальную возможность для улучшения взаимодействия клиентов с бизнесом. Мы считаем! что интеллектуальный клиентский опыт — это методология проектирования! в которой ИИ может предоставлять возможности человеческой помощи по всему нашему портфолио. Мы используем ИИ для обогащения и дополнения человеческих разговоров — от улучшения простоты и функциональности совместной работы на встречах до того! чтобы сделать чат и речевое взаимодействие более эффективными и интеллектуальными при прогнозировании того! какое действие предпринять или какую информацию получить.